La empresa fue sentenciada a restituir a la afectada los $462 mil que había pagado por una cama, más $150 mil por el daño moral provocado.
Coyhaique.- La Corte de Apelaciones de Coyhaique, tras confirmar el fallo de primera instancia, condenó a la multitienda Falabella a restituir alrededor de $462 mil a una consumidora junto con una indemnización de $150 mil por el daño moral provocado luego que negarse de devolver el dinero luego que la afectada cancelara una compra realizada por internet.
Los hechos se originan el día 4 de octubre del 2021, cuando la consumidora, a través de la página web de la empresa de retail, compró una cama de dos plazas pagando un valor de $461.980.
Tras realizar la compra, la empresa le informó que la fecha de entrega del producto sería el día 1 de diciembre del 2021, pero debido a que durante esos días la consumidora tenía programada una actividad de salud en un centro médico, por lo que no iba a estar en su casa, decidió reagendar el despacho.
Sin embargo, la alternativa dada por Falabella fue para fines del mes de febrero, es decir, casi 5 meses después de la compra, por lo que decidió desistir de la compra y solicitar el reembolso del dinero, lo que fue aceptado por la empresa, indicándole que el dinero le sería devuelto dentro de los próximos 10 días, lo que finalmente no ocurrió pese a los reiterados reclamos de la consumidora.
A raíz del hecho, la afectada interpuso un reclamo ante el SERNAC, y al no recibir una respuesta positiva de parte de la empresa, decidió acudir a la justicia a través de una denuncia de interés general, instancia donde el SERNAC se hizo parte.
Al analizar los antecedentes del caso, el Juzgado de Policía Local de la ciudad de Coyhaique estableció que la multitienda Falabella infringió la Ley del Consumidor (LPC)
al no respetar el compromiso establecido con la consumidora e incumplir el derecho a retracto en compras por medios electrónicos.
En este contexto, el tribunal condenó a Falabella a restituir los $461.980 que la afectada había pagado por el producto, sumado a una indemnización de $150.000 por el daño moral ocasionado a la consumidora.
Además, le aplicó una multa a la empresa de 15 Unidades Tributarias Mensuales (UTM), esto es, alrededor de $952 mil a beneficio fiscal, por infringir la Ley del Consumidor.
Tras este fallo del tribunal del tribunal de justicia, la empresa apeló ante la Corte de Apelaciones de Coyhaique, pero nuevamente la justicia le dio la razón a la afectada y al SERNAC, ratificando el fallo de primera instancia.
La Directora Regional del SERNAC, María Francisca Ortiz Oberg, junto con valorar este fallo de la justicia, indicó que “esta sentencia confirma una vez más que los consumidores tienen derecho a que las empresas respeten y cumplan al pie de la letra los compromisos con los consumidores, y en caso de no hacerlo, se arriesgan al pago de indemnizaciones y multas, tal como ocurrió en este caso”.
La autoridad regional recalcó que los consumidores que compran por internet tienen los mismos derechos que si se tratara de una compra en forma presencial, esto es, a conocer los precios de los productos, a que las empresas cumplan con los plazos de los productos, a que respeten el derecho a garantía legal en caso que el producto falle durante los primeros seis meses.
Pero, además, Ortiz Oberg recalcó que, en el caso del comercio electrónico, los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio.
Tras la modificación a la norma de diciembre de 2021, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios, como, por ejemplo, alimentos perecibles.
En complemento a lo anterior, el Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, la forma en que el consumidor podrá ejercerlo.
En los casos que la empresa excluya el derecho a retracto, aludiendo a las razones indicadas anteriormente, el reglamento las obliga a informar claramente, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción, de dicha limitación.
