El SERNAC dispuso a partir de esta semana, un canal de teleatención para entregar un servicio más cercano y personalizado a los consumidores en el contexto de la pandemia.

Los reclamos que ha recibido el Servicio desde el inicio de la emergencia sanitaria, han aumentado alrededor de un 100%, lo que da cuenta de la necesidad de los consumidores de acudir al organismo para buscar soluciones a sus problemas de consumo.

En lo que va de este año 2020, el SERNAC ya suma cerca de 330 mil reclamos, de los cuales un 77% ingresó a través de la web; un 16,1% a través del call center; y un 6,8% en forma presencial.

Del total de los casos ingresados este 2020, un 24,6% están relacionados con el comercio electrónico, lo que se puede explicar por el considerable aumento de este canal de ventas; seguido de las telecomunicaciones (17,6%); el mercado financiero (15,4%); y el retail (14,9%).

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que “esta iniciativa busca ponerle una cara humana a la atención en momentos en que los consumidores más lo requieren, y que están imposibilitados de asistir presencialmente por problemas de salud, distancia, o las cuarentenas que hoy rigen en diferentes comunas. La tecnología nos permitirá responder a esa necesidad”.

Del Villar agregó que este tipo de atención tiene la ventaja de poder recopilar más y mejores antecedentes en caso que el problema de consumo posteriormente se judicialice.

Adicionalmente, el organismo está en coordinación con el SENAMA y sus programas de alfabetización digital para adultos mayores con el fin de que puedan acceder a este tipo de atención. Los adultos mayores son quienes más utilizan los canales presenciales del Servicio y el objetivo es que no se queden fuera por no tener acceso a la tecnología.

Cómo acceder a la teleatención

La atención a distancia se realiza mediante videollamada, y para acceder, los consumidores deben ingresar al sitio web del SERNAC www.sernac.cl y elegir, en el Portal del Consumidor, la alternativa “Teleatención”. Luego de eso, deben ingresar sus datos y elegir el día y la hora disponible.

Luego de completar los datos, recibirán un correo electrónico confirmando su cita. Allí encontrarán el enlace que deben pinchar al momento de la videollamada. También se les enviará otro enlace por si quiere anular la cita.

Al llegar el momento de la reunión, un ejecutivo del SERNAC lo atenderá, instancia donde el consumidor podrá ingresar un reclamo, una alerta ciudadana, hacer una consulta o entregar una opinión acerca del trabajo realizado por el organismo.

Esta videollamada tendrá una duración de 25 minutos, y para optimizar este tiempo, se sugiere a los consumidores tener su documento de identidad a mano, contar con un computador con internet, que cuente con micrófono, audífono e idealmente, con una cámara.

En caso que vaya a utilizar el celular, debe descargar la aplicación “Google Meet”, la cual está disponible para Android y Apple iOS.

Canales de atención

Ante cualquier problema de consumo, los consumidores pueden recurrir al SERNAC visitando www.sernac.cl, llamando al centro telefónico 800 700 100 de lunes a viernes entre las 09:00 y 21:00 horas, y sábado de 09:00 a 19:00 horas; y en forma presencial, visitando las oficinas que el Servicio tiene en todas las capitales regionales del país, aunque con la emergencia sanitaria y para evitar contagios, este último camino está restringido a casos excepcionales.

Los consumidores pueden reclamar por cualquier incumplimiento a sus derechos, por ejemplo, problemas para ejercer el derecho de garantía, cobros indebidos, cobranzas extrajudiciales abusivas, alzas unilaterales de comisiones, entre otros.

Lo que hace el SERNAC es buscar soluciones oportunas y adecuadas antes de llegar a tribunales. Para ello se comunica con la empresa y le informa del problema, solicita una respuesta, cuyo plazo máximo para responder es de 18 días hábiles.

Cuando una empresa vulnera los derechos del consumidor, no responde en el mercado, y no responde ante el SERNAC, queda el camino de la justicia.

En estos casos, el Servicio le orienta al consumidor de los pasos a seguir si la persona desea hacer la denuncia ante los tribunales. La Ley entrega la facultad para que los consumidores exijan sus derechos en un Juzgado de Policía Local sin necesidad de un abogado. El SERNAC se hará parte en aquellas causas que afecten el interés general de los consumidores.

Ante el Juzgado de Policía Local, los consumidores denuncian el hecho en busca de sanciones para la empresa, pero también pueden exigir las indemnizaciones por todos los daños que el incumplimiento les causó.

Además, la Ley del Consumidor, establece la posibilidad de ejercer acciones colectivas cuando ocurre un problema de consumo que afecta a un gran número de personas.

El Servicio incentiva a los consumidores a reclamar o presentar sus alertas ciudadanas, porque con esa información puede realizar estudios, ranking de empresas, investigaciones, acciones colectivas, fiscalizaciones, entre otros.