Tras Procedimientos Voluntarios Colectivos realizados por el SERNAC, las aerolíneas Sky, Avianca, Jetsmart, Aerolíneas Argentinas y Copa deberán devolver las tasas de embarque por cerca de $7.500 millones beneficiando a aproximadamente 729.223 consumidores por vuelos no realizados.

A ellos se suma la devolución comprometida recientemente por Latam, quien deberá restituir más de $4 mil millones de pesos y que beneficiará, al menos, a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados.

El período de restitución de las cinco aerolíneas abarca desde el 1 de mayo del año 2015 y se extiende hasta el 21 de octubre del presente año. Sólo en el caso de Jetsmart el plazo es más acotado y se extiende desde el 9 de julio de 2017, fecha en que inició sus operaciones en el país.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, indicó que este es un proceso inédito que “permitirá a miles de consumidores recuperar el dinero por tasas de embarque de viajes que nunca realizaron y que probablemente ni siquiera sabían que tenían derecho a requerirlo”.

La autoridad indica que, con esta acción, se reivindica este derecho, y se elevará el estándar de este mercado, “pues a partir de ahora las compañías, además de restituir el dinero de las tasas, deberán desarrollar mecanismos expeditos para que cada vez que una persona que compre un pasaje y no viaje por cualquier motivo, el dinero que corresponde a este concepto, sea devuelto oportunamente, tal como lo establece la normativa”.

El Código Aeronáutico (artículo 133 C), normativa que regula los viajes aéreos, establece que las aerolíneas deben devolver, a requerimiento de los pasajeros, el dinero de las tasas de embarque cuando no realicen el servicio de transporte aéreo contratado, ya sea por causas imputables a la empresa, a la propia persona, por razones de seguridad o de fuerza mayor.

No obstante, el SERNAC detectó que, en la práctica, esto no se aplicaba, dado que las empresas no entregaban información adecuada sobre este derecho, y, por tanto, los consumidores desconocían que podían requerir dicha restitución de sus dineros.

En julio de 2019, el SERNAC inició Procedimientos Voluntarios Colectivos con 8 compañías aéreas, las que concentran cerca del 90% del total de tasas, exigiendo la devolución del dinero de las tasas de embarque por pasajes no utilizados.

Finalmente, tras esta gestión, el SERNAC logró propuestas de solución con seis compañías. Recordemos que además de las cinco compañías con las que el SERNAC acaba de alcanzar un acuerdo, se suma Latam, empresa que, a principios de septiembre de este año, comenzó a devolver tasas de embarque por más de $4 mil millones beneficiando a casi 400 mil consumidores por viajes no realizados.

Demanda colectiva Iberia
Por otro lado, el SERNAC presentará una demanda colectiva contra Iberia, quien, pese a que participó en un Procedimiento Voluntario Colectivo, no entregó una propuesta satisfactoria. De esta forma, deberá responder ante la Justicia, arriesgando multas además de las restituciones y compensaciones.

A ello se suma la demanda colectiva presentada en noviembre del año 2019 por el Servicio en contra de American Airlines, luego que dicha compañía no estuviera dispuesta a aportar antecedentes que permitieran al organismo calcular los montos que debería devolver a los usuarios por concepto de tasas de embarque por vuelos no realizados. Este proceso judicial está siendo tramitado en el Sexto Juzgado Civil de Santiago.

Proceso de registro y pago
Para determinar el universo de consumidores que tienen derecho a recibir las tasas de embarque por vuelos no realizados, las aerolíneas deberán contactar a los consumidores, elaborar un registro y posteriormente, proceder a la restitución del dinero que corresponda.

Es así que las aerolíneas deberán informar a la misma cuenta de correo electrónico registrada por el consumidor al momento de la compra del boleto aéreo, el hecho de tener a su disposición la devolución de tasas de embarque, adjuntando el enlace o indicando la ruta respectiva para acceder a ella.

Si la aerolínea no cuenta con el correo electrónico, igualmente los consumidores tendrán la posibilidad de solicitar la devolución, a través de un formulario que las líneas aéreas tendrán a disposición en su respectivo sitio web.

De esa manera, se invitará a los usuarios que consideren que son beneficiarios, a solicitar dicho reembolso mediante el ingreso de algunos antecedentes, entre ellos, su cédula de identidad o número de pasaporte, número de ticket, reserva o PNR, fecha de compra y los datos bancarios para la devolución.

Una vez que se elabore el registro, las compañías procederán a restituir el dinero que corresponda a cada persona, estableciendo 3 grupos:
● Grupo 1: Incluye a los consumidores que compraron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 14 de septiembre del 2018 y hasta el 21 de octubre del 2021. En el caso de Jetsmart, desde el 14 de septiembre de 2018 y hasta el 17 de marzo de 2020 .
● Grupo 2: Incluye a los consumidores que adquirieron pasajes para viajar y las tasas quedaron en situación de ser devueltas en el periodo que va desde el 1 de mayo de 2015 hasta el 13 de septiembre de 2018. En el caso de Jetsmart, desde el 09 de julio de 2017 (fecha de inicio de actividades de Jetsmart en Chile) y el 13 de septiembre de 2018.
● Grupo 3: Incluye las tasas correspondientes a viajes que no se hayan realizado en el período que va desde la celebración del acuerdo y hasta la fecha de inicio de la implementación de las medidas de cese de la conducta. En el caso de Jetsmart desde el 1 de octubre de 2021 y hasta el día anterior al inicio de la implementación del cese de la conducta.
El proceso de pago se iniciará con posterioridad a que el acuerdo sea aprobado por el tribunal, teniendo las compañías un plazo determinado para ejecutar su total implementación.

La solución considera tanto a aquellos consumidores que compraron sus boletos aéreos en Chile directamente a la línea aérea como en el extranjero, pero, para este último caso, deberán haber ingresado al territorio nacional y, no haber utilizado su boleto aéreo de regreso.

En el caso que no pueda efectuarse la restitución a cada consumidor, el dinero será destinado de conformidad a los mecanismos establecidos para estos efectos.

Además, las cinco compañías deberán pagar 0.15 UTM ($7.500 aproximadamente) para los consumidores que hayan reclamado ante el SERNAC por problemáticas que hayan tenido en el proceso de devolución de las tasas de embarque requeridas.

Asimismo, todas las empresas deberán implementar mecanismos reales y sostenibles en el tiempo para cumplir con informar respecto del derecho de los consumidores a la devolución de las tasas de embarque por vuelos no realizados o no verificados. De esta forma, las aerolíneas adoptarán, de manera permanente, acciones informativas durante las diversas etapas del proceso de compra, incorporando la siguiente frase o similar: “Aunque tu pasaje no permita devolución, tienes derecho a la devolución de las tasas de embarque en caso que no viajes”. La misma información será incorporada en diversas secciones de la página web de las aerolíneas.

Además, deberán remitir un correo electrónico, dentro de los 10 días hábiles siguientes a la fecha del viaje no realizado, informando sobre la posibilidad de solicitar la devolución de las tasas de embarque respectivas, incluyendo un enlace o ruta que lo redireccionará al formulario de devoluciones de la aerolínea.

Auditoría externa
Para comprobar que los términos de cada acuerdo se hayan cumplido adecuadamente, se realizará una auditoría por parte de una empresa externa al término de su implementación en cada procedimiento.

Asimismo, en esta instancia se sabrá fehacientemente la cantidad de consumidores beneficiados y el monto total que recibieron por concepto de restitución por tasas de embarque.

Para conocer en detalle los términos del acuerdo, los consumidores pueden hacerlo en el sitio web www.sernac.cl

En caso de dudas, los usuarios pueden llamar en forma gratuita al call center del SERNAC 800 700 100.