El SERNAC analizó los reclamos del mercado financiero para monitorear y transparentar el comportamiento de las empresas durante el primer semestre del año 2021, y estudiar los principales problemas que enfrentaron los consumidores, especialmente considerando la situación de pandemia.

El SERNAC dispuso en su sitio web www.sernac.cl una plataforma que muestra los reclamos de las empresas del mercado financiero desde el 2018, que permite comparar y verificar los cambios en el comportamiento. Esta información será actualizada semestralmente.

¿Qué encontramos?
Los reclamos recibidos por el SERNAC en contra del mercado financiero durante el primer semestre sumaron 48.103 casos, mientras que en igual período del 2020 recepcionó 50.486 requerimientos, lo que implica una disminución de un 4,72%.

El 42,7% de los reclamos fueron contra la banca y el 32,3% respecto del retail financiero (tarjetas asociadas a multitiendas). Es decir, aproximadamente 8 de cada 10 de los reclamos en contra del mercado financiero correspondieron a la banca y/o retail financiero.

¿Qué reclaman los consumidores?
Los consumidores reclaman principalmente por cobros indebidos (42,1% o 20.257 reclamos), por ejemplo, clonaciones de tarjetas, no reversa de cobros mal efectuados, disconformidades con cobros de intereses y/o comisiones, entre otros.

En segundo lugar, se ubican problemas contractuales (16,9% o 8.126 reclamos), por ejemplo, negativas a cierres de productos, suspensiones y términos unilaterales de contrato, limitaciones de responsabilidad contractual, entre otros.

En tercer lugar, los consumidores reclaman por cobranzas abusivas (12,8% o 6.178 reclamos), por ejemplo, acoso y hostigamiento; se informa de la deuda a terceros como la familia o el jefe; cobran deudas a personas que no corresponden, entre otras.

Productos que concentran los reclamos
Al analizar los reclamos de este primer semestre, las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos (24,6% o 11.847 reclamos); seguidas del producto Cuenta Rut de BancoEstado (11,4% o 5.474 reclamos); y, en tercer lugar, las tarjetas de crédito bancarias (8,9% o 4.261 reclamos).

Al analizar por género, un 52,2% de los reclamos fueron ingresados por mujeres; un 47,7% por hombres; mientras que un 0,1% prefiere no decirlo.

Ranking de empresas
Con el objetivo de medir a todas las entidades bajo los mismos parámetros, el SERNAC elaboró un ranking de reclamos, el cual muestra el posicionamiento de las empresas de acuerdo al desempeño durante el primer semestre de este año 2021.

Al analizar por empresas, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró la Caja de Compensación Los Héroes (1 punto), seguida de Family Card (1,1 puntos) y la Caja de Compensación la Araucana (1,7 puntos). Por su parte, la entidad que registró el desempeño más bajo fue Banco Falabella (28 puntos); seguida de La Polar (22,9 puntos); y BancoEstado (15,6 puntos).

Ranking de reclamos primer semestre 2021

Empresas con mejor y peor comportamiento

Fraudes financieros
Al analizar el comportamiento de los reclamos relacionados con “fraudes financieros”, ya sea clonaciones de tarjetas o suplantaciones de identidad, se observó que durante enero de este año hubo un incremento respecto a un mes normal, sumando 1.852 casos, fenómeno que estuvo asociado a fraudes asociados a la Cuenta Rut del BancoEstado.

Al analizar los reclamos, un 77,6% de los casos corresponden a suplantación de identidad; un 21,7% corresponden a clonaciones; y un 0,7% a cobros después de dar aviso de tarjeta robada.

Tras oficiar a BancoEstado, el SERNAC detectó incumplimientos a la Ley de responsabilidad ante Fraudes, por lo que iniciará acciones ante los tribunales de justicia.

En los meses siguientes, no obstante, hubo una disminución paulatina de los reclamos por este motivo, llegando en junio a 667 casos.

CONCLUSIONES
• Durante el primer semestre del año 2021, el SERNAC recibió 48.103 reclamos relacionados con el mercado financiero, esto es, un 4,7% menos que en igual período del 2020. La banca y el retail concentraron casi 8 de cada 10 casos.
• Las tarjetas de multitiendas concentraron la mayoría de los reclamos; seguidas del producto Cuenta Rut de BancoEstado; y, en tercer lugar, las tarjetas de crédito bancarias.
• Los motivos principales de los reclamos en el mercado financiero fueron los cobros indebidos, incumplimiento de lo acordado y cobranzas abusivas.
• Al elaborar un ranking, el mejor comportamiento respecto del tratamiento de sus reclamos lo registró la Caja de Compensación Los Héroes, Family Card y la Caja de Compensación la Araucana. Por su parte, la entidad que registró el peor comportamiento fue Banco Falabella; seguida de La Polar; y BancoEstado.
• Durante enero de este 2021, el SERNAC registró un aumento de los reclamos relacionados con fraudes, los cuales estaban asociados a la cuenta Rut del BancoEstado. Tras dicha situación, el SERNAC denunciará el hecho ante la justicia.
• El SERNAC dispuso en www.sernac.cl, una plataforma que permite revisar el comportamiento de las empresas del mercado financiero desde 2018, que será actualizada semestralmente.