A días que se celebre el “Día de la Madre”, el SERNAC anunció que estará monitoreando el comportamiento de las empresas, especialmente las que utilizan el comercio electrónico como canal de venta.

El comercio electrónico, es lo más reclamado en el SERNAC, alcanzando sólo entre enero y abril de este año más de 117 mil quejas, principalmente por productos que no llegan en la fecha o demora en la devolución de dinero tras la anulación de una venta.

Considerando los productos y servicios, los reclamos más habituales apuntan a pasajes, seguidos de vestuario, muebles, calzado y electrónica.

El Subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, explicó que el comercio electrónico ha sido muy útil en el contexto de pandemia, permitiendo a las familias acceder a productos y servicios sin arriesgar su salud o seguridad. No obstante, admite que todavía existen desafíos al respecto, principalmente que las empresas comprometan plazos que puedan cumplir.

“Especialmente si hablamos de fechas como el Día de la Madre o un cumpleaños, donde el producto adquirido no tiene sentido si no se recibe a tiempo. O que una estufa termine llegando cuando pasó el invierno”.

En efecto, el SERNAC ha presentado varias demandas colectivas y abierto procedimientos voluntarios por demoras en los despachos y problemas en las ventas electrónicas.

Es importante resaltar que el pasado 24 de marzo entró en vigencia el Reglamento de Comercio Electrónico, norma que establece una serie de exigencias para las empresas y que asegura un servicio de calidad para los consumidores.

La autoridad recordó que el reglamento, que complementa la Ley del Consumidor, establece que las empresas informen previamente cuánto terminarán pagando los consumidores y el plazo de entrega del producto.

Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

Otro aspecto relevante de este reglamento es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos. Es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.

También esta norma obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

Como complemento, la normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, de acuerdo a lo que indica la Ley del Consumidor.

Recordemos que el retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley del Consumidor de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

El reglamento se refiere también a la contactabilidad de las empresas por parte de las personas, estableciendo reglas respecto de la individualización del proveedor y el operador de plataforma, debiendo informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas.

Garantía de seis meses

Otro aspecto relevante a tomar en cuenta es el derecho a la garantía legal del producto en caso que salga defectuoso.

En este sentido, es importante recordar que también desde el pasado 24 de marzo, el derecho a garantía legal de los productos se amplió de 3 a 6 meses. Esto quiere decir que las personas que compren un producto que sale malo, pueden exigir durante los seis primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero. El consumidor es quien elige la opción, no la empresa.

En algunos productos como los electrodomésticos, eventualmente, la empresa podría proponer al consumidor la realización de un diagnóstico técnico del producto para conocer las razones del problema.

Si la falla obedece a un problema de origen del producto y no a un mal uso, el consumidor puede elegir cualquiera de las tres opciones de garantía, esto es, el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado.

Recordemos que el derecho a garantía aplica a productos tecnológicos, prendas de vestir y menaje, celulares, computadores, entre otros.

En caso de que las empresas no cumplan con las exigencias del reglamento de comercio electrónico o la garantía legal, arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, cerca de 17 millones por cada infracción.

En caso de cualquier incumplimiento de sus derechos, el llamado a los consumidores es a ingresar sus reclamos al SERNAC a través de www.sernac.cl o llamando en forma gratuita al número 800 700 100.