La Directora Regional SERNAC, Francisca Ortiz, señaló que “sabemos que la pandemia ha masificado el comercio electrónico, lo que ha repercutido en un aumento de los reclamos recibidos por el SERNAC. Las empresas han tenido que adaptarse para poder enfrentar la mayor demanda, especialmente durante el año 2020, pero ya ha pasado tiempo, y han tenido la experiencia para ajustar sus protocolos y servicios logísticos, por lo que ahora no hay excusa válida para no respetar sus compromisos con los consumidores. En estas circunstancias, las empresas que para competir ofrezcan mejores plazos de entrega deben ser aún más responsables”, enfatizó Del Villar.

Al realizar un barrido previo de las principales empresas, el SERNAC detectó distintas políticas de despacho de los productos. Entre ellas, promesas de despacho en 24 horas, pero que están asociadas a ciertos productos y con un costo diferenciado del despacho habitual, muchas veces mayor.

De las siete empresas de retail analizadas, cinco ofrecen servicios de despacho en 24 horas o similar: Falabella, Ripley, Paris, ABCDIN y Sodimac.

En el caso de Falabella, ABCDIN y Sodimac tienen el despacho en 24 horas como un servicio permanente de despacho; en el caso de Ripley y Paris tienen exclusiones o son por periodos o fechas determinadas.

También el Servicio realizó un barrido de las políticas de cambio o devolución. Las empresas ofrecen desde 10 a 60 días para cambios, no obstante, algunas exigen ciertas condiciones como que es sólo en determinadas líneas de producto, entrega en empaque original entre otros. El Servicio también estará monitoreando que se cumplan las exigencias de la Ley del Consumidor respecto a las garantías, así como los ofrecimientos voluntarios.

Derechos
El SERNAC recuerda que, respecto de los plazos de entrega, las empresas deben cumplir el plazo comprometido y deben ofrecer fechas viables y efectivas, que estén en condiciones de cumplir.

En relación a la garantía legal que aplica cuando el producto sale malo o no es apto para su uso, el SERNAC dictó una circular que amplió el plazo para ejercer el derecho legal de tres meses cuando no pueda ejercerse vía presencial por la situación de pandemia.

Recordemos que cuando un producto es defectuoso o no es apto para el uso al que está destinado, los consumidores tienen derecho a exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto, a su elección.

Por otra parte, están los tickets de cambio o “garantías de satisfacción”, que es un ofrecimiento que realizan las empresas voluntariamente para que los consumidores cambien el producto porque no les gustó o no le quedó la talla.

Pese a que el cambio por gusto es un ofrecimiento voluntario, una vez informado es obligatorio, y, además, en el contexto de pandemia, se deben extender los plazos y dar facilidades dado que el consumidor no tiene acceso a ver físicamente el producto para poder evaluarlo, como lo haría normalmente. Por ello, no se justifican requisitos como la entrega del “producto sellado”.

En caso de incumplimientos respecto de los plazos de entrega, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción, esto es, cerca de 15 millones y medio de pesos. Misma sanción aplica en caso de infracción al derecho a la garantía legal.

Lo que va de este año 2021 el SERNAC ha recibido más de 76 mil reclamos por compras por internet, 22% de ellos se refieren a demoras en los despachos. El año pasado se recibieron alrededor de 295 mil reclamos.

Durante el año pasado, en el caso de la Región de Aysén se recibieron 1.046 reclamos relacionados al comercio electrónico, esto es, un 286% menos comparado con el mismo período del año 2019, donde el SERNAC regional recepcionó 269 quejas de consumidores.

Actualmente, el SERNAC mantiene demandas colectivas con Falabella y París por problemas relacionados con el comercio electrónico, mientras que con Ripley logró un acuerdo de compensación en el marco de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el cual está en proceso de aprobación por parte de la justicia.

La autoridad recomienda a los consumidores presentar el reclamo si las empresas no cumplen y no responden, pues esa información sirve al Servicio para sus procesos de fiscalización.

Asimismo, se sugiere revisar el “Boletín empresas” dispuesto en la página web del SERNAC, donde los consumidores podrán saber cómo se comportan las empresas en relación a sus reclamos y elegir de acuerdo a ello.

Resumen de políticas de cambio y promesas de despacho principales empresas del retail
Tienda Política de cambio Modalidad Política de Entrega en 24 horas Información adicional de despachos

Falabella

Tienen política de satisfacción garantizada. Si quieres otro producto, tienes 60 días para cambiarlo o devolverlo.

La categoría “coches” es una excepción. El plazo para cambios o devoluciones es de 90 días a partir de la fecha de entrega. Debe tener su caja original y todos sus accesorios.

Si el producto es pequeño, recomiendan llevarlo a la tienda. Si el producto es grande o súper grande, recomienda solicitar devolución o reposición en el link de “Mis Compras” en la página.

Express Delivery. Entregas el mismo día.

Si la compra se realiza entre 10:30 y 14:00 hrs y se elige Express Delivery la compra llega el mismo día. Este despacho está asociado a algunos productos.

También tiene despacho en 24 horas asociado a algunos productos si son adquiridos un día hábil y antes 20:00 hrs (RM, V y VI).
Despachos gratis por compras sobre $19.990. Las categorías asociadas son: ropa, zapatos, belleza, tablets y telefonía.

Ripley 30 días corridos: para las líneas de productos de las categorías Moda y/o Vestuario, Belleza, Zapatos y Zapatillas, y respecto de la categoría infantil productos de Mundo Bebé, Estimulación y Alimentación o Dormitorio.

10 días corridos: para las líneas de productos de las categorías Tecno, Electro, Muebles y Hogar, Dormitorio, Ferretería, Deporte y Aventura, y respecto de la categoría infantil colchones y sillas, juguetería y juegos de exterior.

Los productos no deben presentar fallas o deficiencias sobre las cuales se aplique la garantía legal, y siempre y cuando el producto esté nuevo, sin uso, en perfectas condiciones y en su embalaje original, en virtud de la naturaleza de los productos.

En estos productos será necesario que no hayan sido abiertos y que conserven su sellado original: Perfumería, Tratamiento, Maquillaje, TV-Video, Celulares, Computadores, Videojuegos y Consolas de Videojuegos, Smartwatches, Colchones, Almohadas, Muebles que requieren armado, Gourmet, Refrigeración, Lavado, Secadoras, Cocina, Cuidado Personal y los que tengan embalaje plástico termo contraído. El cliente deberá presentar el producto y cualquier documento que acredite la compra en la tienda para solicitar el retiro del producto, pagando el correspondiente costo de retiro.
Consideraciones importantes del beneficio de la Política de Cambio y Devolución:

En caso de productos comprados en promoción, se requerirá la entrega de todos ellos, sin perjuicio que el cambio o devolución se efectúe sólo respecto a uno de ellos.

Este beneficio no es aplicable para la venta de: ropa interior ni trajes de baño, productos hechos a medida (tales como cortinas), óptica ni teléfonos celulares asociados a un operador de telefonía móvil, productos de entrega digital o copia inmediata, tales como software, entradas a espectáculos, entre otros
El despacho de 24 horas está asociado a algunas marcas y productos, no como una forma de delivery. Despacho gratis en la primera compra con Ripley Check (App) por compras superiores a $19.990 con tope de $8.000.

Despacho gratis en algunas marcas comprando con tarjeta Ripley por montos superiores a $19.990 con tope de $5.000.
Paris Cambios y devoluciones:
El cambio sólo se aplica para los productos de paquetería (aquellos productos de fácil traslado). Se extendió el plazo a 90 días de corridos, desde la fecha de compra (en tienda o desde la fecha de recepción del producto).

Requisitos Importantes:
El producto que compró debe estar en perfecto estado: sin uso, con etiqueta adherida en su embalaje original, sellado y con sus accesorios. Se debe llevar a la tienda, con cédula de identidad y un documento que acredite la compra (número de orden, boleta o factura). Recordar que sólo puede realizar el cambio la persona titular o la persona autorizada al momento de la compra.

La devolución se aplica para todos los productos comprados en tienda o en internet.

En tienda: a partir de la fecha de compra, tiene 30 días para hacer la devolución.

En internet: a partir de la fecha de recepción o retiro del producto, tiene 30 días para hacer la devolución. Despacho en 24 horas. Exclusivo en RM – V –VI. Sólo por lunes 3 de mayo. No indica.
La Polar Dada la contingencia sanitaria, para poder informar algún cambio o devolución tiene un plazo de 60 días.
Si la compra se realizó con retiro en tienda, se debe realizar el cambio en una tienda con carnet y boleta.

En el caso de ser una compra con despacho a domicilio, se debe contactar vía WhatsApp.

Los productos deben estar sin uso y embalados tal como llegaron a tu domicilio.

En caso de ser un producto grande debe contactarse con el Servicio al Cliente. No indica. 3 de mayo último día gratis en despacho en RM y V región por montos sobre $19.990 con todo medio de pago.
ABCDIN Garantía de Satisfacción
Se puede cambiar o devolver la compra aún sin causa justificada, presentando boleta, guía de despacho o ticket de cambio, dentro del plazo de 10 días desde la entrega del producto.

Para hacer uso de la política de satisfacción es necesario tener en cuenta lo siguiente:
– El producto debe estar sellado, sin uso, con todos sus accesorios y regalos promocionales asociados a la compra.
– No debes estar armado.
– No se aceptarán cambios o devoluciones de motocicletas.

Se puede cambiar hasta 90 días desde la recepción del producto para ir directamente a los servicios técnicos autorizados del proveedor o acercarse a un punto de posventa en cualquier tienda.
En caso de compra o retiro en tienda: dirigirse a cualquier sucursal con el producto comprado.

En caso de compra con despacho a domicilio: rechazar el producto marcando la opción de “rechazado por satisfacción” indicada en el formulario de entrega.

Si el producto falla, aplica la garantía legal.

Al comprar antes de las 23:59 de un día hábil, existe la opción de recibir en 24 horas. Lo que es válido para la zona urbana de la región Metropolitana y en los siguientes productos: Smartphones, notebooks, notebooks gamer y electrodomésticos. No indica.
Sodimac Satisfacción garantizada:
todas las compras tienen el beneficio de “satisfacción garantizada”; se puede solicitar dentro de los primeros 15 días de efectuada la compra, la devolución del producto o la anulación de la compra y devolución del dinero, según el medio de pago utilizado.

2) Garantía Legal:
Si el producto presentara fallas o defectos dentro de los 3 meses siguientes a la fecha en que fue recibido, podrá optar entre su reparación gratuita, su cambio o su devolución, reservándose Sodimac el derecho de la revisión técnica del producto, previo a ejercer las opciones expuestas. Puedes entregar el producto directamente en cualquier tienda (excepcionalmente, si se tratare de productos no portables, SODIMAC los retirará o examinará en el domicilio).
Presentar la boleta, factura o guía de despacho que acredita la compra.

El producto se debe encontrar con todos sus accesorios, sus manuales y póliza de garantía, limpio, con el embalaje original, y no debe presentar deterioro (rayas, piquetes, abolladuras, manchas, etc.).

Tratándose de productos despachados, para hacer efectiva esta garantía se reserva el derecho de realizar una inspección técnica previa para verificar las condiciones del producto. El importe pagado por el servicio de despacho no está sujeto a devolución. Compra hoy recibe hoy. Si compra antes de las 13 horas, se despacha el mismo día. Válido sólo para productos seleccionados en RM y comunas seleccionadas. No indica.
Easy Garantía Legal:
Si dentro de los 3 primeros meses el producto presenta algún defecto o falla, será derivado al Servicio Técnico, si la naturaleza del defecto o falla lo amerita, quien determinará dentro de un plazo de 15 días hábiles su causa.

A raíz del COVID-19, durante la situación de pandemia el plazo de la Garantía Legal se extenderá a 120 días.

La Garantía Legal no aplica si es un producto refaccionado, de segunda mano (con detalles).

Garantía de Satisfacción:
Si el producto no cumple con las expectativas, se puede utilizar la garantía de satisfacción para cambiarlo o pedir la devolución.
Garantía legal:
Si tiene un problema con el producto, llevarlo directamente a cualquier tienda, o comunicarse al teléfono de atención al cliente para solicitar información del Servicio Técnico, o bien se puede llevar directamente al Servicio Técnico autorizado.

Se debe tener boleta, factura o guía de despacho que acredite la compra del producto.

Si no existe un Servicio Técnico autorizado para la revisión del producto, se puede solicitar el cambio por un producto igual. En caso de no existir stock, se puede solicitar la devolución del pago.

Garantía de Satisfacción:
Se puede cambiar el producto siempre que esté nuevo, no debe haber sido abierto ni usado y debe estar dentro de los 30 primeros días desde el retiro del producto en Tienda o de recibido en la dirección de despacho.

Si se desea cambio o devolución, independiente del canal de compra, puede cambiarlo en la tienda. No indica No indica

Fuente: SERNAC, 2021.

Otros consejos útiles:
● Antes de comprar lea y revise las características del producto, los que usualmente están en las descripciones y/o especificaciones, ubicadas usualmente bajo la imagen del producto.
● Tenga claro cuáles son sus datos de contacto en la tienda que compra, pues de ellos depende de cómo la contactarán para avisar la entrega del producto.
● Lea atentamente los datos y condiciones de despacho, fecha, rangos de fechas y horas de entrega. Algunas empresas indican despacho “desde 5 de mayo” (por ejemplo), lo que significa que el despacho puede hacerse efectivo desde ese día como un mínimo y no como fecha exacta.
● Si compra a crédito, evalúe que el pago en cuotas se le aplica interés.
● Revise si las ofertas son universales (con cualquier medio de pago) o asociadas a la tarjeta vinculada a la tienda.
● Aun cuando las empresas tienen servicios de entrega en 24 horas, compre con tiempo, así evita pasar malos ratos.
● Prefiera sitios de empresas conocidas o revise las recomendaciones de otros usuarios. En su página web el SERNAC tiene una aplicación para verificar si el sitio web de la empresa está registrado en el Servicio.